«Для достижения наилучших результатов требуются наилучшие условия»

Делегируя обязанности, важно быть полностью уверенным в эффективности работы поставщика услуг. Определяясь с компанией, специализацией которой является IT-аутсорсинг, нужно обозначать четкую схему сотрудничества между заказчиком и исполнителем, чтобы знать, какой результат ожидать в итоге. Определить границы и продуктивность такого взаимодействия может Service Level Agreement, что переводится, как ”Соглашение об уровне сервиса”.

Это основной документ, который определяет последовательность построения отношений между заказчиком и аутсорсером. У опытных компаний всегда есть шаблон такого договора, но это не значит, что клиент должен принимать его в таком универсальном виде, ведь каждое сотрудничество предполагает индивидуальный подход.

Что отражается в договоре об уровне сервиса?

Такой контракт содержит ряд основных и индивидуальных пунктов. Среди тех, что обязательно должны быть в договоре, следующие:

  • список оказываемых подрядчиком услуг;
  • в каком формате будет предоставляться сервис;
  • перечень критериев, по которым будет оцениваться качество работ;
  • ответственность сторон;
  • соответствие всей деятельности нормам законодательства;
  • мониторинг работы аутсорсера и виды отчетности перед клиентом;
  • порядок разрешения спорных моментов;
  • конфиденциальность информации, предоставленной заказчиком;
  • в каких случаях контракт может быть расторгнут.

Всегда эффективное сотрудничество регламентируется требованиями и положениями SLA соглашения, в котором не фантазийно описывается сотрудничество, а указываются четко определенные требования, которые будут выполняться на практике.

Критерии эффективности

При правильно подходе ИТ-аутсорсинг будет мощным инструментом для повышения продуктивности взаимодействия двух сторон, а при безответственном отношении станет камнем преткновения на пути реализации намеченных мероприятий и сведет к нулю все достоинства аутсорсинга.

Для определения эффективности работы компании-исполнителя существуют 4 основных критерия - это объем, эффективность, качество и оперативность. Отражение этих характеристик в численных значениях становится основой для создания метрики, чтобы наглядно оценить уровень сервиса. Подбирать данные критерии необходимо, придерживаясь следующих принципов:

  • Первый. Правильным будет использование только метрики, отражающей действительную динамику результативности. К примеру, при оценке усилий, которые исполнитель затрачивает на выполнение определенных задач в часах, невозможно подтолкнуть его к повышению качества и оптимизации расходов. Нужно учитывать как количественные показатели, так и качественные.
  • Второй. Договор SLA должен содержать метрику, которая действительно зависит от участвующих сторон. Требование доставки адресату корреспонденции за 3 суток не может отразить фактическую деятельность партнера. Правильным будет условие ее передачи службе курьерской доставки в течение одних суток, что действительно подвластно подрядчику.
  • Третий. Все характеристики для отображения качества предоставляемых услуг должны легко собираться и обрабатываться. Иначе на эту процедуру нужно будет регулярно тратить дополнительные средства.
  • Четвертый. Не следует использовать характеристики, несоответствующие реальности и неактуальные для заказчика, чтобы не запутывать сотрудничество между ним и исполнителем.
  • Пятый. Адекватные запросы, касающиеся услуг и подрядчика. Не стоит к примеру, запрашивать отчетность в несколько раз чаще, чем она нужна на самом деле.

Грамотное построение отношений между компанией-аутсорсером и клиентом заключается в разработке такого индивидуального контракта, который станет для исполнителя дополнительной стимулирующей силой, способной подтолкнуть его к решению делегированных задач добросовестно и оперативно.

Вернуться к списку